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河北局举办全省邮政和快递企业投诉与申诉处理工作人员培训班

    2019-10-18

  为进一步规范投、申诉处理工作,提升投申诉工作人员处理能力,更好地维护邮政业消费者合法权益,10月17日,河北局举办了全省邮政、快递企业投申诉处理工作人员培训班。省邮政业安全中心相关工作人员、全省11个市局负责申诉工作人员、省邮政分公司和主要快递企业负责投诉及对接处理申诉人员,共计120人参加了培训。 

  本次培训特别邀请了省消协专家围绕处理投诉、申诉问题的意见建议等进行授课。同时,省邮政业安全中心相关人员通报了全省1-9月份邮政业消费者申诉情况,结合典型案例,强调了投诉与申诉处理技巧等工作。针对存在问题较多申诉问题进行深入剖析,着重强调了申诉工作中涉及的法律法规及做好申诉工作的注意事项。河北申通公司进行了经验交流发言。 

  培训要求一是要认真落实投诉处理主体责任,重视申诉处理工作,认真学习贯彻《中华人民共和国邮政法》邮政普遍服务标准》《快递服务标准》《快递暂行条例》及相关法律法规,掌握工作方法和规律,把理论知识与工作实践相结合,不断提高业务技能和工作能力,确保申诉处理工作的程序性、规范性、专业性和严肃性。是要以服务问题申诉量情况统计为依据,对投递服务、延误,损毁丢失等影响行业申诉服务质量的突出问题,列出清单,采取有效整改措施加强服务质量。三是要完善投诉和申诉处理机制,及时有效处理消费者反映的投诉和邮政管理部门转办的申诉,提高消费者满意度。四是面对即将来临的“双11”“双12”等业务旺季,要严格按照法律法规及培训要求,认真做好业务旺季申诉量的预测及准备工作,建立申诉预警机制。各市局要督导辖区企业,确保旺季期间投诉渠道畅通,认真做好今年快递旺季期间消费者申诉处理工作,保障行业平稳运行。 

  人员表示,通过此次培训和交流,增强了对邮政业消费者投、申诉处理工作重要性的认识,提升了业务技能,开拓了业务思路,为进一步提升全省邮政业消费者申诉处理效率和质量,提升申诉处理满意率,树立行业良好形象奠定了基础。 

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